各乡镇人民政府、县直各委、办、局：

《维西县12345政务服务便民热线管理办法》已于2024年10月22日十八届县人民政府第40次常务会议审议通过，现印发给你们，请认真贯彻执行。

维西傈僳族自治县人民政府办公室

                                                                                       2024年11月6日

（此件公开发布）

维西县12345政务服务便民热线管理办法

第一章 总则

第一条 根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）和《云南省人民政府办公厅关于印发〈云南省政务服务便民热线归并优化工作方案〉的通知》（云政办发〔2021〕32号）、《迪庆藏族自治州人民政府关于印发〈政务服务便民热线归并优化工作方案〉的通知》（迪政发〔2022〕8号）精神，为加快推进全县政务服务便民热线规范办理工作，结合我县实际，制定本管理办法。

第二条 本办法所称12345政务服务便民热线（以下简称12345热线），是指县人民政府设立的受理公众（以下简称“诉求人”）除110、119、120、122等热线之外非紧急类诉求事项的公共服务平台，语音呼叫号码为“12345”，为企业和群众提供“7×24小时”全天候人工服务。

第三条 我县12345热线按照“统一协调、各方联动、限时办结、评价考核”的工作机制开展工作。

第二章 职责分工

第四条 县政府办公室负责统筹管理我县12345热线工作，主要职责：

（一）全面落实中央、省、州有关12345热线建设、发展工作的决策部署和工作安排；

（二）负责州级热线工作机构转办事项反馈问题、分工办理及督促指导工作；

（三）组织指导各级各部门热线工作队伍建设及人员培训；

第五条 承办单位主要职责：

（一）负责建立健全本单位12345热线办理工作制度，规范工作流程，明确岗位职责。

（二）在规定时间内核实办理、答复、反馈热线平台转派的事项，做到即时响应、高效办结、及时反馈等；

（三）定期分析涉及本部门（单位）的诉求事项，对反映集中的热线问题进行研究，建立长效机制，妥善处理同类问题。

（四）明确本单位咨询电话，工作时间保持畅通，与诉求人、热线实现三方通话；

（五）承担与12345热线相关的其他工作任务。

第三章 工作规范

第六条 按责转派。县人民政府办公室根据省、州热线中心派发的热线工单内容，充分结合各单位职能职责确定承办单位后派件。涉及行政执法案件和投诉举报的，应当第一时间转至有关单位办理。受理的其他诉求，工作时间一般于当日及时派单转办，非工作时间一般于工作日10:00前完成转办。

第七条 工单承接。办理单位一般2小时内完成签收，对不属于本单位职责范围内的事项应在签收派单后24小时内退回。诉求办理单位要高度重视反映问题、投诉、举报类事项，依法依规开展调查、取证并答复、办结，充分保护诉求人隐私权利和个人信息。

第八条 限时办结。按照12345热线受理范围，除12345热线按知识库即时回答的一般性咨询外，其他咨询类事项一般不超过1个工作日，求助、意见建议类事项一般不超过3个工作日，相对复杂的事项经受理的12345热线管理机构同意，可申请延期办结，咨询类事项最长不超过3个工作日，求助、意见建议类事项最长不得超过5个工作日。涉及投诉、举报类的事项一般不超过15个工作日办结，相对复杂的事项经受理的12345热线管理机构同意，可延长办结时限，同一事项申请延期办结以2次为限，每次延长10个工作日。有关办结时限，法律法规已有规定的以及省委、省政府、州委、州政府已有明确要求的，按其规定执行。　

第九条 回访评价。县12345热线管理办公室通过电话、短信等多种方式向诉求人开展回访，对承办单位诉求事项办理情况进行满意度评价。

（一）经回访，诉求人对办理结果满意，或者答复内容符合法律法规和政策规定的，该事项办结。未作出评价的，视为基本满意自动办结归档。

（二）经回访不满意事项，确因承办单位应办未办或企业和群众对办理情况不满意且诉求合理的，县人民政府办公室将再次转派，承办单位依据法律法规和相关政策规定，作出进一步回应解释或根据时限重新办理。因超出法律法规规定、受到相关政策等客观条件限制、诉求人期望过高等原因导致不满意的，承办单位应向诉求人耐心解释、积极引导、争取理解。

第十条 统一督办。县人民政府办公室将对转办事项的办理情况进行跟踪督办，督促承办部门按规定时限办理并反馈办理结果，具体通过电话督办、书面督办等方式对即将到期的转办事项进行提醒督办。

第四章 工作制度

第十一条 建立健全热线工作统筹协调机制。各级各部门应加强对热线工作的领导，定期研究热线工作，做好热线工作统筹规划、重大事项决策以及重点难点问题协调解决。

第十二条 建立审核责任制度。各承办单位要按照“谁承办、谁答复、谁负责”的原则严格规范化办理，进一步提高工单回复的准确性、全面性，及时准确了解反映情况，做到诉求回复依法依规、准确明了，杜绝答非所问、含糊其词、敷衍拖延等情况。

第十三条 信息保密制度。各承办单位及工作人员在办理热线工单过程中，应当严格遵守保密纪律，不得泄露国家秘密、商业秘密、个人隐私或者其他不宜公开的内容，若因信息泄露造成不良影响的，由当事人承担相应责任。

第五章 考核监督

第十四条 县人民政府办公室依据业务能力、服务质量以及热线事项的办理情况、群众满意度、热线知识库建设等指标，对12345热线平台和承办单位进行目标绩效管理考核。

第十五条 承办单位在事项办理过程中，存在如下行为，造成不良影响或引发严重后果的，将监督相关单位进行整改，追责问责：

（一）未及时有效办理群众诉求，造成重大事故，严重损害群众切身利益的；

（二）因沟通协调不到位、办理回复不实、回应失误滞后、处置不当等行为引发严重负面舆情的；

（三）泄露国家秘密、商业秘密、个人隐私；

（四）不履行职责，推卸责任或不及时协调处置，出现服务工单反复退回，造成不良影响或严重后果的；

（五）其他渎职失职、滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊行为。

第六章 附件

第十六条 本办法由县人民政府办公室负责解释。

第十七条 本办法自颁布之日起施行，相关法律法规依据变化或有效期届满，根据实施情况依法评估修订。